本文转自：富阳日报
本报讯（记者徐丽亚通讯员丁露）在淘宝购买藤制的餐椅，过了质保期后，发现椅背的藤条和木制的扶手出现断裂现象，消费者认为是商品存在质量问题，要退货；而商家却表示南北方温度湿度都存在差异，发生这样的问题消费者自己也有责任。
双方僵持不下，消费者拨打了杭州市市长公开电话，通过杭州“智慧”平台投诉，因该淘宝店铺的生产厂家在富阳，投诉件被转到了我区。4月初，富阳区消保委（消保中心）成功处理了这起投诉件。
使用一年后，藤制餐椅发生开裂
消费者唐女士（化姓）家住辽宁，年2月22日，唐女士在淘宝一家具店买了4张白蜡木+藤条制成的餐椅，花费元。到了今年3月中旬，唐女士发现扶手部分的木头和部分藤条断裂了，于是联系淘宝卖家，称商品存在质量问题。
卖家在查看了唐女士发过去的图片后认为餐椅质量是没有问题的，出现断裂主要是因为唐女士所在的辽宁一年中有较长时间需要开取暖设备，家中湿度不足、空气过于干燥才导致餐椅部分位置开裂。但卖家表示，虽然已过了一年质保期，仍愿意为其提供免费维修服务，唐女士也表示接受。
但随后，唐女士再次联系商家，说考虑再三，感觉这餐椅有质量问题，不想接受维修，要退货。卖家表示，退货必须有充足的理由并出示证据，以证明确实是商品质量存在问题。根据目前唐女士提供的图片，不能证明是商品质量的问题，且已过一年保修期，不能退货。
唐女士在投诉件中称，餐椅属于大件商品，若只负责维修，往返快递时效太慢，且维修时间过长，还要支付运费。在送修的这段时间，家中用餐就缺少了餐椅，给生活带来不便。既然淘宝平台不能给予满意的答复，唐女士就选择了向杭州市市长公开电话和杭州“智慧”平台投诉。
双方各退一步，终于达成解决方案
接到投诉后，区消保中心工作人员立即联系了该淘宝卖家。卖家表示，餐椅的三包退换期限为一年，消费者已过质保期。此外，餐椅开裂大概率是因为藤制家具长时间在较高温度的供暖环境中烘烤而导致的。因此，不属于家具的质量问题，只能帮忙免费维修。
因为双方各不退让，消保委工作人员只能在卖家与消费者之间反复沟通。经过多次调解，最后在双方各退一步的前提下达成共识：消费者将餐椅寄回，由卖家负责免费维修。
因大件商品寄回运费较高，运费需各自承担一趟，即寄出的运费归唐女士承担，寄回的运费由卖家承担。此外，考虑到维修时间较长，餐椅又是唐女士家中不可替代的家具，势必会给其家庭生活造成不便，卖家表示愿意再补偿元。
记者登录淘宝，浏览了该家具店网店的页面，发现该店铺的好评率为99.7%，属于“极有家”旗下店铺。记者通过旺旺与店铺老板取得了联系。他说，开店近10年了，因地域差异造成消费者投诉的情况还是第一次。“作为我们卖家来说，过了质保期，本来是可以推掉的。但本着以诚为信的服务口号，我们还是积极帮消费者解决了问题。”
购买大件商品，一定要索取质检报告
区消保中心副主任刘斌全程跟进了这个案子。他建议广大消费者在购买大物件的商品时，最好还是选择口碑不错的线下品牌商家。这样既可以在实体店挑选款式和材质，也能当面沟通问题。
刘斌提醒广大消费者，在购买家具时除了考虑美观、质量，也应考虑使用环境引起质量问题，尤其是在选择特定材质家具时，要充分了解材质相关特性，理性选购，避免造成经济损失及给日常生活带来不必要的困扰。
此外，他建议，购买家具还要对产品的质量、送货、安装、售后服务等细节事先约定好并加以确认，并留存网上交易记录、付款凭证以备合理维权。