杭州萧山的李先生在淘宝上买了家具,总共花了一万三,他反映,从下单到现在,已经过了整整四个月,他还没有收到家具。
曾接到送货电话没送的家具该怎么办?
李先生向记者展示了自己的购物记录,去年11月25号,他在淘宝上这家“辰邦品牌家具店”买了一套沙发茶几和一套餐桌餐椅,实付款是一万三。李先生和网店客服的沟通记录显示,下单当天,李先生问“明天能发货吧?3天内能到吗?”网店客服答复“发货后5到7天到的,下单三天内发货,就是现货”。记者在现场点击了一下订单页面上的“查看物流”选项,页面上跳出的文字是“很抱歉,没有查询到对应的物流信息”,李先生说,其实下单之后没几天,他就发现了这个问题。
11月29号网店客服解释,“我们发的第三方线下大件家具物流,是没有物流信息反馈在网上的,发货后5到7天左右到的”,后来网店客服还发来一张图片,上面标着一个查货电话,但是没有提供物流公司名称和物流单号。
网店客服提供的查货您拨打的电话已关机。
李先生:实际上给我过两个号码,一个是关机,一个是没人接。
李先生说,事后他多次催促发货,网店客服每次都答应尽快安排,双方在淘宝上的沟通记录显示,去年12月3号,网店客服答复“预计6号到当地,师傅会提前打电话给您的”,到12月6号,网店客服发来一张截图,上面有李先生的名字、手机号码和收货地址,并提到“师傅只是说要客户搭把手,帮忙抬下大理石,客户不同意,就说要退货”,李先生告诉记者,去年12月6号他确实接到了一位送货师傅的电话。
李先生:12月7号我们就要办喜事了,当时这个师傅就说,货我们送过来,你抬不抬得动,我说货很大吗,我本来以为只要组装好了,他说圆桌是大理石的,估计你抬不动,我说那我抬不动,他说今天是送不了的。
记者:后续他跟您商量过送货的事吗?
李先生:没有。
李先生说,因为手机里的通话记录比较多,现在他找不到那位送货师傅的号码了,事后李先生向淘宝客服反映了自己的遭遇。
李先生:我说12月6号不给我送到,不要了,所以当时我也打淘宝的电话,就申请退款,淘宝的处理方案是这样的,一开始不支持我退款,是你自己不要,所以把交易关闭了。
记者:后来您问过网店客服吗,如果不能退款,那货什么时候能送到?
李先生:一直就不知道。
从李先生和网店客服的沟通记录来看,双方一直在争论货物有没有送到的问题,最后一次交涉是3月7号,网店客服说“货到了”,李先生回复“没有,请提供到货证明”,网店客服后来又发来一张截图,是他们和物流公司的沟通记录,其中提到李先生这一单,“货在下线仓库,要安排返回吗?”对此李先生表示,从去年11月25号下单到现在,已经过了整整四个月,家具一直没有送上门,也看不到任何物流信息,现在他希望网店直接退款。
李先生:已经这么长时间了,货肯定是不要了,商家应该把钱退给我。
记者先拨打了订单页面上的商家电话,手机一直是关机状态,记者又用李先生的淘宝账号联系网店客服,表明了自己的身份和采访意愿。网店客服回复,“可以去市场监督管理局了解下是什么情况,市场监督管理局有介入过的。”
记者:您是向省市场监管局投诉吗?
李先生:有这个电话的?
记者:市场监管部门的意见是什么?
李先生:市场监管部门的意见是,要么我东西再送过来,要么我承担他们的运费。
记者注意到,李先生这个订单有“交易成功”的标注,但他说自己没有点过“确认收货”,淘宝平台是如何判定这个订单交易成功,订单页面上为什么查不到物流信息呢?
淘宝天猫消费者服务交易成功,一种是会员自己点的“确认收货”,第二种是商家点了发货,十天之后会自动确认收货,没有物流记录的时候,为了咱们的资金安全,当时应该申请退款的,大件物流,很多是没有信息的,在您申请平台介入的时候,您提供您没有收到的证据,小二会按照实际情况判这个事情。
记者:客户没有收到商品,怎么举证呢?
淘宝天猫消费者服务要商家举证它发出的物流,小二会去判断。
关于李先生这种情况接下来该怎么办,淘宝客服也给出了建议。
淘宝天猫消费者服务小二这边核实到您的订单支持维修,你可以点击申请维修,然后商家拒绝的话,您可以申请平台介入。
李先生:我东西都没收到,怎么申请维修?
淘宝天猫消费者服务很抱歉,给您带来了不好的购物体验
李先生表示,他先按照淘宝客服的建议去试一下,如果还是不能申请退款,他会继续向市场监管部门和淘宝客服反映情况。