王家怀出诊时间和医院 https://m.39.net/baidianfeng/a_k1vjfil.html11月9日，北京互联网法院刘更超法官应邀参与录制的中国法院网《你问我答——法眼看天下》栏目，在中国法院网头条号、强国号、企鹅号同步播出，刘更超法官在线为消费者解读网络购物遇纠纷该如何维权。这也是北京互联网法院为群众办实事，积极开展京法巡回讲堂的又一次在线普法活动。
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案例：警惕网购陷阱
刘女士刚刚装修完新家，准备购买家具。她发现网上销售的家具比实体店的价格便宜不少，并且网上购物选择多、好比较，省时省力。于是，刘女士决定在网上购买家具。通过精心挑选，她选择了某厂家网店的一套沙发和一张气动床。收货后，厂家人员上门进行了安装。可是展现在刘女士眼前的这些家具怎么看都跟店铺页面展示的效果不一样。细心的刘女士很快发现，页面展示的图片在细节上做了很多处理，比如体现产品细节和做工的缝线、针脚等，页面图片进行了美化，或者直接将不好看的细节比如接缝给去除掉了。另外，更让刘女士生气的是，收到的根本不是气动床，联系厂家更换以后，床的排骨架样式、箱体开合方式与厂家页面展示的也完全不同。为此，刘女士前前后后与厂家沟通了半年多，购物体验和售后体验都很糟糕，最终问题也没能解决。刘女士将该厂家起诉到法院，以消费欺诈为由，要求厂家退货退款、三倍赔偿。
厂家认为，店铺展示的图片做了美化，但产品本身并不影响刘女士使用，刘女士所主张的起诉理由不能成立。
法院审理认为，案涉商品与产品宣传图示、说明存在多处明显不符，部分内容如床的排骨架样式、箱体开合方式、沙发的结构样式和做工已达到严重偏离商品真实情况、足以令消费者在购买前陷入错误认识的程度，构成消费欺诈。判决厂家退货退款，并按货款三倍赔偿刘女士。
刘更超法官：
网络购物有诸多优点，也存在很多风险。其中“所见非所得”是常见的一种网购“陷阱”。作为消费者，在网络购物时一定要保持警惕，尽可能多地了解产品实物信息。作为经营者，要如实向消费者提供商品信息，将诚实信用作为安身立命的根本。
案例：主动放弃购买，定金不可退
Q：现在很多“双十一”网购活动都有预售模式，商家使用支付定金的方式，让消费者提前购买，“双十一”当天支付尾款。“定金翻倍”的规则看似十分划算，但如果消费者在支付尾款前不想购买了，预售的定金还能退吗？
刘更超法官：
定金是《中华人民共和国民法典》合同编中的概念，属于为履行合同所提供的担保，如果因消费者原因导致合同无法履行，譬如主动放弃购买，则定金不予退还；如果因商家原因导致合同无法履行，如商家无法供货，则提供定金一方可以申请双倍返还定金。
案例：买到劣质产品向谁索赔？
Q：网络购物最大的隐患就是到手之前不确定货物的质量、数量及属性，如果消费者买到劣质产品应该向谁索赔？
刘更超法官：
如果卖家存在违约行为，消费者可以要求其承担违约责任。如果因为产品质量缺陷导致造成人身、财产损害的，既可以向卖家要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
网络交易平台在以下几种情况下需对消费者承担责任：
1.网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的。
2.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益且未采取必要措施，应当依法与该销售者或服务者承担连带责任。
3.对销售者的资质没有尽到审核义务、对消费者没有尽到安全保障义务。
4.网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。如网络交易平台承诺“假一赔百”，比经营者“假一赔十”承诺赔偿高的，可以向网络交易平台主张权利。
Q：如果在发生消费者权益争议后，卖家不理会消费者的诉求，生产厂商也联系不上，消费者该如何维权？
刘更超法官：
在发生消费者权益争议后，可以向经营者所在地市场监管部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商部门进行投诉。同时，依法可在被告住所地或者合同履行地（收货地法院）提起诉讼维权。
Q：网购发生纠纷后，如果要走法律程序，消费者应该向哪个法院起诉?
刘更超法官：
《最高人民法院关于适用中华人民共和国民事诉讼法的解释》第二十条规定，以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地作为合同履行地;通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。
第三十一条经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持。
因此，根据上述法律及司法解释，网络购物合同纠纷中当事人既可以向买受人收货地所在法院提起诉讼，也可以向被告住所地法院提起诉讼。同时，前述法院都有管辖权的情况下，由最先立案的法院管辖。审判实务中，大多数消费者会选择收货地起诉，也就是消费者留下的收货地址所在地的人民法院管辖。
此外，如果卖家在交易中单独明示“发生争议由卖家所在地法院管辖”，请消费者谨慎考虑。
Q：现在北京、杭州、广州都有互联网法院，这些城市的消费者是否可以直接去互联网法院起诉？
刘更超法官：
互联网法院管辖的信息网络买卖合同纠纷案件需要符合两个条件：第一，是通过电子商务平台签订或者履行网络购物合同而产生的纠纷；第二，是互联网法院所在市内应当由基层人民法院受理的该类纠纷。
Q：消费者要保留哪些消费凭证作为维权证据？
刘更超法官：
注意保存交易凭证。在收货时将收货单保留，以便后续可以通过物流信息掌握到货物的走向。除此之外还可保留购买信息单据、付款记录等证据。
将物品毁损、数量有差额、属性不一致的相关证据保留。
索要并保存发票，保留交易中使用过的单据，如快递单、收货单、付款单等。
保留涉及交易的聊天记录。购物时通过购物平台或聊天工具聊天的记录，可通过电脑自动存档、截屏、网络公证等方式保存。
保留电商网站的交易记录。大部分电商网站在个人信息页面内设置有交易记录的栏目。
保留交易商品及包装。保留好商品原件，对其进行拍照。
如果消费者在网购的过程中遇到了问题，最好是先与对方进行协商，如果协商之后不能解决，可以向消费者协会或者市场监管部门投诉。如果对方存在严重的欺诈行为，建议消费者及时向法院提起诉讼。
截图来源：中国法院网络电视台
编辑：张瑞雪、刘宛月
